在淘寶開店幾乎每個(gè)人都會(huì)遇到買家給差評(píng)的情況，我們第一時(shí)間肯定就是會(huì)去找買家和解，爭(zhēng)取用最好的方法來解決，但是往往有很多買家不愿意和解，那么這時(shí)我們可以用中差評(píng)回復(fù)和解釋技巧，去消除其中的誤解。
早上8點(diǎn)，我一如既往的坐在電腦前，習(xí)慣性的進(jìn)入店鋪后臺(tái)，點(diǎn)開“評(píng)價(jià)管理”，忽然看到屏幕右側(cè)又多出來一朵小黑花或者小黃花，心頭不免咯噔一下：中差評(píng)又來了。每當(dāng)面對(duì)這種情形，我們到底應(yīng)該怎么做才最好呢?
中差評(píng)是每個(gè)賣家心中抹不去的痛，對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿怨氣。我們需要思考兩個(gè)問題：一、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?二、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)是給誰看的?評(píng)價(jià)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來者看的?如果想清楚了這個(gè)問題，可能心態(tài)就不一樣了。
除此之外，大家有沒有想到，危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。
另外，設(shè)想一下，顧客買東西時(shí)，某個(gè)寶貝有325個(gè)好評(píng)，同時(shí)有6個(gè)中差評(píng)，顧客會(huì)重點(diǎn)詳細(xì)看好評(píng)還是差評(píng)?
好吧，答案你已經(jīng)知道了。要是還不明白，建議你改行吧。接下來我們看看能不能在這里找到一個(gè)切入點(diǎn)。
想象這樣一個(gè)場(chǎng)景：中差評(píng)出現(xiàn)了，ok，顧客給了我們一個(gè)負(fù)面的反饋。有反饋總比沒反饋好，有反饋，我們就有了一個(gè)與顧客交流的機(jī)會(huì)，拉近與顧客距離的機(jī)會(huì)。把握好這個(gè)情感交流的最佳時(shí)機(jī)，妥善的處理好顧客提出的問題，可以讓我們重新贏得顧客的信任，并且還有驚喜哦，我們有機(jī)會(huì)將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實(shí)顧客。
做好了，一個(gè)差評(píng)，勝過一百個(gè)好評(píng)。
具體應(yīng)該如何來做呢?按照時(shí)間順序來一步步解析一下。
1.真誠的表達(dá)歉意。
出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠的道個(gè)歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠,讓他感覺到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。
比如說：
我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。
很抱歉這次購物給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解哦。
2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因。
當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好?還是款式不滿意?或是對(duì)客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說：
麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問題的。
3.解決問題
你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈(zèng)送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。
比如說：
當(dāng)然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉!真的對(duì)不起，給您帶來了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎?)
4.收尾
以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出修改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。
比如說：
這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎?
感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。
感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。
可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持真的對(duì)我們很重要哦。
看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都知道。所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免承認(rèn)是產(chǎn)品的問題?？梢哉f快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說產(chǎn)品的問題。具體原因你懂的。
5.將中差評(píng)記錄下來
先喘口氣，事情到這里還沒有結(jié)束哦，趁熱打鐵把這次中差評(píng)處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、顧客ID、購買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)的原因、溝通過程、特別情況等。
當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會(huì)說，沒有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?
說了這么多，大多都是廢話。具體我們?nèi)绾斡煤糜忠淮螤I銷的機(jī)會(huì)，將我們的服務(wù)水準(zhǔn)全方位的展現(xiàn)給買家呢?試舉例說明，下面的例子都來自真實(shí)的案例。
例一:
買家評(píng)價(jià)：失敗的一次網(wǎng)購，建議親們真心不要買，有毛刺，本人家寶寶使用一段時(shí)間的，坐墊居然裂了，太坑人了。請(qǐng)不要打電話給我，傷不起。
下面是兩個(gè)掌柜對(duì)同一件事情的回復(fù)：
我們的寶貝從來都沒出現(xiàn)過這種情況，大家都滿意，唯獨(dú)你?？梢娔闶嵌嗝措y伺候，坐墊裂開是你人為的吧。讓20元改評(píng)價(jià)的傷不起!您的目的達(dá)到了?您寶寶長大了怎么看您?您到時(shí)候怎么面對(duì)寶寶?人品?祝您幸福吧!呵呵我去年買了個(gè)表。
給親造成了影響，我們表示真誠的道歉。出現(xiàn)這個(gè)情況，可能是我們發(fā)貨量太大，檢查的時(shí)候不太細(xì)致誤發(fā)造成的。我們也跟您做了電話溝通，希望能給您一定補(bǔ)償，但是最終也沒有達(dá)成一致意見，真的是非常抱歉。如果可以，我們還是非常希望有機(jī)會(huì)為您提供解決辦法，彌補(bǔ)親的損失，謝謝了。