每一年的雙十一盛會(huì)都是商家擠破頭都要上的活動(dòng)，但也不是全部，有賣家一夜暴富，有賣家生意比平時(shí)還慘，有的賣家接單到手軟，有的寥寥無幾。在經(jīng)過兩屆雙十一之后，對雙十一有了新的認(rèn)識(shí)，也有了自己的一些體會(huì)。做為TOP商家，其實(shí)雙十一那一天整個(gè)集團(tuán)公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發(fā)貨，在這一天，沒有分運(yùn)營，美工，推廣，策劃，活動(dòng)等等細(xì)分的職位，基本上全民皆兵，所有人都會(huì)被分配到這兩個(gè)崗位上去幫忙，老板把控全局。
發(fā)貨只要形成一個(gè)流程，把每個(gè)區(qū)域分工好就行，按流程和訂單的前后有秩序的發(fā)貨就行，就是累了點(diǎn)，其它的沒什么技巧性的東西，只要不發(fā)錯(cuò)就行。而客服不一樣，客服唯一一個(gè)跟消費(fèi)者直接接觸的崗位，客服代表一個(gè)公司或是一個(gè)店鋪的整體形象，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子，那么就算運(yùn)營再強(qiáng)大也是沒辦法發(fā)揮出最大的作用，而最重要的一點(diǎn)，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來決定業(yè)績，同一個(gè)會(huì)場，流量是差不多的，雖然位置有前有后，但是進(jìn)店的人會(huì)貨比三家，所以雙十一那一天就是驗(yàn)證客服能力的時(shí)候。
今天給大家分享在我經(jīng)歷的兩次雙十一中，如何培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)，讓他們的業(yè)績翻倍的一些小技巧，這些技巧除了應(yīng)用在雙十一，雙十二這樣的大型活動(dòng)中，同時(shí)也是非常適用于平時(shí)的日常活動(dòng)或是官方的活動(dòng)，目的是為了提高每個(gè)客服的接單效率，從而提搞轉(zhuǎn)化，從業(yè)績的角度上來講，你接待的更多，成交的機(jī)會(huì)就越大，業(yè)績自然就比別人好，這就是為什么我所帶的客服團(tuán)隊(duì)比其它團(tuán)隊(duì)的業(yè)績要好的原因之一。
說到客服的接待技巧其實(shí)就是如何通過現(xiàn)有的工具的技能快速跟客戶建立鏈接，并快速解決他們的問題，大家知道雙十一為什么這么火，為什么這么多人非要在那一天買東西，哪怕不是現(xiàn)在需要的多少也要買一些，因?yàn)槟且惶齑碳ぃ蛢r(jià)要靠搶，有些慢了就搶不到了，所以那一天的客戶基本上有60%會(huì)直接靜默下單(不咨詢直接下單)，剩下的40%的消費(fèi)者問了都是一些非常簡單，而且相同的問題，在接下來的分享中我會(huì)跟大家講到這一塊，所以做為一個(gè)合格的客服，或是有過雙十一接單經(jīng)驗(yàn)的客服首先要明白他們最得最多的問題是什么：發(fā)貨時(shí)間?產(chǎn)品質(zhì)量?售后服務(wù)?等，必須事先準(zhǔn)備好問題的答案。
以下幾個(gè)操作細(xì)節(jié)能夠快速提高提高效果：
01千牛工作臺(tái)的必要設(shè)置
1、個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)
2、快捷回復(fù)全面設(shè)置
活動(dòng)自動(dòng)回復(fù)的案例
快捷回復(fù)案例
這兩個(gè)是所有客服必須要學(xué)會(huì)操作的基礎(chǔ)，自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過活動(dòng)鏈接自己看。
快捷回復(fù)是解決消費(fèi)都在問同一個(gè)問題而且有相同答案的問題，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復(fù)立馬可以回答給消費(fèi)者，如果這兩個(gè)設(shè)置不會(huì)的同學(xué)請加群領(lǐng)取設(shè)置步驟。
02個(gè)性化訂單催付
雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。
首先，設(shè)定一定的維度，對未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個(gè)維度：
1、買家屬性維度：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級會(huì)員、VIP、至尊VIP;
2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;
3、品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);
這三個(gè)維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。
如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進(jìn)行合理組合進(jìn)行催付，必要時(shí)進(jìn)行電話催付。
下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：
常用有效短信催付模板
溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦!如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快!
XX同學(xué)，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦!今天下午6點(diǎn)前支付將享受當(dāng)天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止!
親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦!如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦!
同時(shí)在時(shí)間段上也是有一定技巧，把握好了會(huì)讓催付效果更上一層：
03電話催付話術(shù)
電話催付是在一些特定的活動(dòng)中，比較限時(shí)活動(dòng)，或是限購活動(dòng)中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個(gè)必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術(shù)，否則會(huì)適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術(shù)，希望能夠幫到大家，以下是部分常用的，由于頁面原因，其它催付的話術(shù)大家可以直接加群找管理員索要，非常全面。
催付的電話一定要注意時(shí)間，早上的話一定要10點(diǎn)過后才能打，中午是12點(diǎn)半到13點(diǎn)半之間可以找，下午要15點(diǎn)后才能打，晚上20點(diǎn)過后打，這些時(shí)間都是我們經(jīng)過長期的電話催付總結(jié)出來，必須要在客戶有空的時(shí)間去打，否則客戶會(huì)帶有情緒，不愿意聽你說。
04發(fā)貨提醒
發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會(huì)對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號(hào))、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。
總結(jié)：像雙十一雙十二這種全網(wǎng)大型的活動(dòng)，流量都是比較集中，而且來的非常猛，平時(shí)一個(gè)客服的接單量一天可能最多也就幾十個(gè)，到了這一天可能會(huì)翻10倍，所了客服必須從平時(shí)就養(yǎng)成一些使用快捷短語或是便捷的方法進(jìn)行接待，不要養(yǎng)成習(xí)慣，到時(shí)一下子有近100個(gè)人同時(shí)來找你就懵了了，腦子里一片空白，各種閃，想了解更多的客服知道可以加旺旺群領(lǐng)取一些實(shí)用話術(shù)，最后再提醒一句：大活動(dòng)的消費(fèi)者都不會(huì)問很深入的問題，問的基本上都是簡單，而且通用的問題，所以一定要提前準(zhǔn)備好，這樣接單效率就大大提高了!